生命保険・損害保険とリスクマネジメントの保険総合代理店 エフピーサポート株式会社

「お客様本位の業務運営」について

「お客様本位の業務運営」の宣言(FD宣言)

エフピーサポート(株)は、2002年の創業以来、お客様一人ひとりに最適な金融サービスをお届けするために、事業環境の整備と所属コンサルタントの質の向上に取り組んでまいりました。

このたび「一人ひとりのお客様の金融アドバイザーとして貢献する」という新しい経営理念の実現をより一層推進するために、以下に5つの業務運営を宣言いたします。


  1. お客様のご意向に沿った金融サービスの提供を目指します   お客様の「想い」を深く理解し、その「ご意向」に沿った適切なご提案を実施するため、 弊社独自のマニュアルに沿った行動を徹底し、将来にわたって安心できる金融サービスをご提供します。 さらにコンサルタントは専任担当者制を採用し、長期的な信頼関係の構築を目指します。
  2. お客様にわかりやすく情報をお届けします 金融サービスのプロフェッショナルとして商品知識だけでなく、社会保障制度などの周辺情報も含め、お客様一人ひとりの状況に合った最適かつ重要な情報をわかりやすくお届けします。     
  3. お客様との対応履歴を徹底管理します ご面談記録、ご契約履歴、さらには各種変更履歴など、私たちがお手伝いした対応履歴を徹底管理します。 保険乗合代理業においては、弊社独自開発の情報管理システム「PAS」で管理することにより、ご契約からお支払いに至るまであらゆる場面で適切かつ迅速に対応できる体制を構築していきます。「PAS」のさらなる進化と実務の徹底で、最先端の情報管理体制と適切なサービスの実現を目指し続けます。 また、金融商品仲介業においては、所属金融商品取引業者との連携により、適切かつ迅速に対応できる体制を構築していきます。
  4. 「お客様の声」に向き合い、ホスピタリティの向上に努めます お客様の満足度向上のため、「苦情」だけでなく「ご意見」「ご要望」等あらゆる日常的な声を真摯に受け止め、迅速に対応し、ホスピタリティの高いサービスの実現に努めてまいります。
  5. 「業務運営方針」の浸透を図ります 当方針の浸透と実現に向けて、当社は継続的な検証を実施するほか、コンプライアンス研修なども積極的に開催し、改善及び向上の取り組みを進めてまいります。

自主的なKPI

※KPIとはkey performance indicator の略で、当方針の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいう

弊社は、お客様本位の業務運営を行う上でKPIを設定し、定期的に内容をチェックし、 改善に努めてまいります。

1.売上高

会社の信頼性と成長の証として売上高を指標の一つとしています。

売上高推移

2.保有契約件数

弊社はお客様に納得、信頼いただいた上で、保険契約をお預かりしています。
お客様の信頼と満足度の証として、保有契件数を指標の一つとしております。

保有契約件数

※保有契約件数について、18期までは満期を過ぎた契約は自動取消されないため、有効契約として 保有件数にいれていましたが、2020年7月より毎月満期を過ぎた契約の取消作業をしているため、 20期保有件数は満期を過ぎた契約を除いて算出しています。

3.保全件数

弊社は専任担当者性を採用し、長期的な信頼関係の構築を目指しており、
お客様との信頼関係の証として、お客様からご依頼いただいた保全処理件数
(内カスタマー集約件数含む)を指標の一つとしています。
お客様自身が各社カスタマーセンターにて依頼した保全対応も集約し、
最新情報を持ってお客様フォローに努めています。

18期保全内訳

19期保全総件数:7001件 (内弊社対応件数:3211件、WEB・カスタマー情報件数:3790件)

18期保全件数 前期比

4.苦情件数

弊社は商品研修やコンプライアンス研修を積極的に開催し、コンサルタントの質と
業務改善及び向上の取組を進めています。
コンサルタントの業務品質の証として、お客様問合せ件数の中の苦情割合を
指標の一つとしています。

18期お客様の声の苦情割合

問合せ総件数:1237件(内苦情件数:76件)

18期お客様の声 前期比

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